제이디파워 2025 고객 서비스 만족도 조사 결과
포르쉐·렉서스 프리미엄 브랜드 상위권 차지해
전기차 서비스 만족도, 내연기관보다 크게 낮아
미국 제이디파워(J.D. Power)가 현지시각으로 지난 16일 발표한 2025년 고객 서비스 만족도 조사(2025 Customer Service Index, CSI)에서 포르쉐와 스바루가 각각 프리미엄과 일반 브랜드 1위를 차지했다.
반면, 최근 해외에서 우수한 품질 평가로 호평을 받아왔던 제네시스와 현대차, 기아는 모두 하위권에 머물러 충격을 안겼다.
특히 고급차 브랜드로 자리매김하고 있는 제네시스가 예상 밖의 저조한 성적을 기록하면서 한국 자동차 브랜드의 서비스 품질에 대한 우려가 제기되고 있다.
프리미엄 브랜드 1위 포르쉐, 제네시스는 최하위권 충격
제이디파워 CSI 지수는 1년에서 3년 사이 차량을 보유한 경험이 있는 소비자를 대상으로 서비스 품질, 상담, 시설, 픽업, 수리 기간 등의 항목을 포함해 원격 차량 서비스, 온라인 및 스마트폰 결재 서비스 등을 종합적으로 조사한다.
이번 평가에서 포르쉐는 1000점 만점에 912점으로 가장 높은 점수를 기록했으며, 렉서스는 900점으로 2위, 캐딜락은 888점을 받아 해당 세그먼트 평균 878점에 비해 우수한 성적으로 프리미엄 브랜드 부문 3위를 나타냈다.
반면, 조사 대상 브랜드 중에는 BMW, 메르세데스, 링컨, 아우디를 포함한 하위 10개 브랜드가 평균 이하 점수를 기록했다.
또한 마세라티는 프리미엄 브랜드 중 가장 낮은 순위를 보였고, 제네시스와 랜드로버 역시 하위권에 머물렀다. 특히 제네시스는 마세라티와 랜드로버 사이에 위치하며 예상보다 낮은 순위를 기록해 충격을 안겼다.
대중 브랜드에서도 한국차 저조, 현대·기아 최하위권
대중차 브랜드 평가에서는 전반적으로 프리미엄 브랜드보다 낮은 점수를 기록했지만, 스바루가 896점으로 프리미엄과 비교해도 3위를 기록할 만큼 우수한 성적을 보였다. 이어 미니와 혼다가 각각 888점, 881점으로 2위와 3위를 기록했다.
그러나 기아와 현대차는 해당 순위에서 여전히 하위권에 머물렀다. 폭스바겐, 램과 함께 840점 이하의 점수를 기록하며 최하위권을 형성했다.
이는 최근 품질 평가에서 좋은 평가를 받았던 현대차·기아가 서비스 부문에서는 소비자의 기대를 충족시키지 못했음을 보여주는 것이다.
서비스 품질 저하의 원인과 향후 과제
현대차와 기아의 고객 서비스 품질 저하 원인은 다각적이다. 소비자들은 차량 수리와 부품 공급의 지연, 불친절한 서비스 등 다양한 문제를 제기하고 있다.
특히, 서비스 센터의 접근성 부족, 명확하지 않은 서비스 안내, 그리고 수리를 위한 고객 대기 시간의 길이가 지적되고 있다.
또한 이번 조사에서는 전기차(EV) 및 플러그인 하이브리드(PHEV) 차량 소유자의 서비스 만족도가 내연기관 차량 소유자보다 크게 낮은 것으로 나타났다.
내연기관 차량 운전자의 서비스 만족도는 대중 브랜드 기준 평균 51점 높았으며, 이는 충전 인프라 부족, 긴 수리 기간, 부품 수급 문제 등이 영향을 미친 것으로 분석된다.
한편 제이디파워는 2023년부터 SUV를 별도의 표로 분류하고 대부분의 경우 SUV 소유주 만족도가 같은 브랜드의 다른 종류의 차량을 소유한 사람보다 높았다고 밝혔다.
또한 브랜드별로 리콜 및 정기 점검을 함께 진행하는 경우 소비자 만족도가 높아지는 경향이 있었는데, 이는 소비자들이 반복 방문을 줄일 수 있는 서비스를 선호한다는 점을 시사하는 것이다.
이는 제네시스가 프리미엄 브랜드로서의 입지를 다지기 위해서는 단순한 차량 성능과 디자인뿐만 아니라 서비스 품질 개선이 필수라는 점으로 경쟁 브랜드와의 서비스 격차를 좁히기 위해 보다 적극적인 개선 노력이 필요한 시점이다.
