예스24, 해킹 사태에 뒤늦은 보상안 발표
“5천원 상품권에 배송쿠폰?” 소비자 불신 여전
신뢰 회복 열쇠는 ‘진짜 사과’와 책임 이행
인터넷 서점 예스24가 해킹 사태 이후 고객 보상 방안을 재정비했지만, 여전히 사용자들의 반응은 냉담하다.
지난 6월 9일, 랜섬웨어 공격으로 전산망이 마비되며 앱과 웹사이트 전반이 멈췄다. 책을 사고 싶어도 못 사고, 주문 내역조차 확인할 수 없는 상황이 닷새 넘게 이어졌다.
사태의 심각성을 뒤늦게 인식한 예스24는 1차 보상안을 내놓았지만, 소비자들 사이에서는 “이게 다냐”는 볼멘소리가 쏟아졌다.
기대 못 미친 1차 보상… 결국 내놓은 ‘뒤늦은 수습책’
초기 보상안은 전 회원에게 5천 원 상품권과 무료배송 쿠폰 1장을 제공하는 수준이었다.
문제는 이마저도 전원에게 해당되는 것이 아니었고, 사용 기한도 3주 남짓으로 지나치게 짧았다. 기대에 못 미친다는 반응이 이어졌고, 예스24는 결국 2차 보상안을 추가로 발표했다.
표면적으로는 ‘실질적 보상’과 ‘책임 있는 수습’을 강조했지만, 구성 내용을 들여다보면 여전히 아쉬운 지점이 적지 않다.
2차 보상안에는 기존 5천 원 상품권 외에 전자책 구독 서비스인 ‘크레마클럽’ 30일 무료 이용권이 포함됐다.
최근 1년 내 구매 이력이 있는 회원에게는 추가로 배송 쿠폰과 전자책 전용 상품권을 제공하며, 실물 상품에 대해서는 조건부 무상 반품도 허용했다.
또한 해킹 피해 기간 중 공연을 예매했던 이용자에게는 최대 120% 환불이라는 비교적 파격적인 보상도 내놨다.
“이게 보상 맞나”… 여전히 소비자 불신 못 걷은 예스24
하지만 소비자들의 반응은 여전히 싸늘하다. 가장 큰 불만은 ‘보상의 실질성’이다.
크레마클럽 이용권이나 배송 쿠폰이 본래 유료 회원 대상 서비스나 상시 이벤트 혜택과 별반 다르지 않다는 지적이 나왔다.
특히 상품권 사용 기한이 불과 2주 남짓으로 설정된 점은 “형식만 갖춘 보상”이라는 비판을 부추겼다. 실제로 일부 이용자들은 “보상이라고 해서 기대했더니 결국 생색내기였다”는 반응을 보였다.
보상안의 확대는 그 자체로 긍정적인 진전이다. 다만 보상 정책이 고객의 불편과 신뢰 하락에 걸맞은 무게를 가졌는지에 대해서는 고개를 갸웃하게 만든다.
대규모 서비스 장애와 개인정보 침해 우려 속에서 ‘사후 수습’은 단순한 이벤트가 아닌, 기업의 책임성과 진정성을 가늠하는 시금석이다.
예스24가 정말로 고객의 신뢰를 회복하고자 한다면, 이제부터가 시작이다. 지금의 미봉책은 더 큰 실망으로 이어질 수 있다.
