구독서비스 96% 이용… 해지는 복잡
자동결제 전환, 알림 없어 당황 많아
해지 방해 ‘다크 패턴’ 여전해 논란
“내가 바보 같아서 해지를 못 한 게 아니었구나…”, “자동결제 되는 건 쉬운데 왜 해지는 그렇게 어렵게 만들까”
넷플릭스, 쿠팡, 멜론처럼 월정액을 내고 이용하는 구독 서비스는 이제 많은 사람들의 일상에 자연스럽게 자리 잡았다.
서울시가 최근 20~50대 성인 2,000명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 응답자의 96%가 하나 이상의 구독 서비스를 사용 중인 것으로 나타났다.
이 중 OTT 서비스 이용률이 90.1%로 가장 높았고, 쇼핑 멤버십(83.8%)과 음악 스트리밍(73.4%)이 그 뒤를 이었다.
문제는 구독을 ‘시작할 때’보다 ‘그 이후’에 있었다. 전체 응답자의 56%는 무료 체험 기간이 끝난 뒤 별도의 알림 없이 유료로 전환돼 자동 결제가 이뤄졌다고 답했다.
이 중 절반 가까이는 “사전 안내조차 제대로 없었다”고 응답해, 구독 시작 전후의 정보 제공이 부족하다는 지적이 나왔다.
해지하려면 퍼즐을 풀어야 한다?
자동 결제만큼 불편한 건 해지 과정이다. 구독 서비스를 이용해본 사람 중 58.4%가 “해지가 쉽지 않았다”고 답했다.
해지 메뉴가 눈에 띄지 않거나(52.4%), 절차가 복잡하고(26.5%), 가입과 해지 방식이 달라서 혼란스러웠다는 의견(17.1%)도 많았다.
이런 구조는 단순한 불편함을 넘어 사용자 경험을 의도적으로 방해하는 ‘다크 패턴’으로 연결된다.
서울시 전자상거래센터가 OTT, 쇼핑, 배달, 승차, 음악 스트리밍 등 5개 분야의 주요 구독 서비스를 분석한 결과, 13개 중 대부분에서 소비자의 해지를 어렵게 만드는 디자인이 확인됐다.
‘유지하기’ 버튼은 눈에 잘 띄도록 진한 색으로 강조하고, ‘해지하기’는 희미한 글씨로 화면 한쪽에 배치하는 식이다. 사용자가 실수로 해지를 놓치거나 포기하도록 유도하는 구조다.
특히 전자기기에 익숙하지 않은 시니어 세대에겐 이런 방식이 더욱 큰 장벽이 될 수 있다.
법은 바뀌었지만, 소비자 경험은 여전히 시험대
이 같은 문제를 개선하기 위해 지난 2월부터 개정 전자상거래법이 시행됐다. 이제 온라인 인터페이스를 운영하는 사업자가 소비자의 착각이나 실수를 유도해 불필요한 지출로 이어지게 하면, 최대 500만 원의 과태료가 부과된다.
서울시는 법 위반 소지가 있는 사업자들에게 시정을 요구하고, 향후에도 모니터링을 강화하겠다는 방침이다.
서울시 관계자는 “구독 서비스가 보편화된 지금, 자동 결제와 해지 단계에서 발생하는 문제는 이용자 권리를 침해하는 수준”이라며 “앞으로도 소비자가 불이익을 겪지 않도록 지속적으로 점검할 것”이라고 말했다.
구독 경제의 확산 속에 소비자의 혼란과 불만도 함께 커지고 있다. 개선된 제도가 실제 서비스에 얼마나 반영될 수 있을지, 앞으로의 변화에 관심이 쏠린다.
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