겨우 택시 잡았다 했더니 “어떻게 이런 일이”… 소비자들 ‘분통’ 터뜨리는 이유

택시 기사의 허위 신고로 콜 취소
더 좋은 콜 선택 위한 ‘어뷰징’ 행태
카카오모빌리티, 페널티로 대응 방침

카카오 T로 택시를 호출했지만 도착하지도 않은 기사가 ‘승객 미탑승’이라며 콜을 일방적으로 취소하는 사례가 급증하고 있다.

이는 배차 몰아주기 논란이 가시기도 전에 또다시 불거진 카카오 T 플랫폼의 새로운 문제점으로, 이용자들의 불만이 고조되고 있다.

콜 취소 위한 허위 신고, 더 좋은 호출 찾아 나서는 ‘어뷰징’

7일 정보기술(IT) 업계에 따르면, 최근 일부 택시 기사들이 이미 카카오 T 앱으로 콜을 수락했음에도 더 높은 수익이 예상되는 다른 콜을 잡기 위해 승객이 탑승하지 않았다고 허위 신고하는 사례가 증가하고 있다.

카카오 T 시스템은 일반적으로 승객이 콜을 취소해야 하는 구조로 설계되어 있다.

승객이 앱에서 ‘호출 취소’ 버튼을 누르고 취소 사유를 선택하면 콜을 취소할 수 있지만, 배차 완료 후 1분이 지나면 취소 수수료가 발생한다.

기사가 일방적으로 콜을 취소할 수 있는 경우는 승객이 출발지에 나타나지 않고 연락이 두절된 상황에 한정된다.

이때 기사는 출발지 도착 후 3분이 지나도 승객이 탑승하지 않으면 ‘손님 신고’ 버튼을 통해 콜을 취소할 수 있다.

문제는 일부 기사들이 이 시스템을 악용해 실제로는 승객이 대기 중임에도 미탑승으로 허위 신고하는 경우다.

업계에서는 이를 콜 수락 후 더 좋은 조건의 콜이 나오면 빨리 갈아타려는 일종의 어뷰징(서비스 오남용)으로 해석하고 있다.

배차 몰아주기 이어 소비자 불만 ‘산적’

이번 허위 신고 문제는 카카오 T 플랫폼을 둘러싼 여러 문제 중 최근에 부각된 사례에 불과하다.

카카오 T 플랫폼은 그간 ‘콜 몰아주기’ 의혹으로 가맹택시(카카오T블루)에 배차가 집중된다는 불공정 논란이 꾸준히 제기되어 왔다.

공정거래위원회는 알고리즘을 가맹택시에 유리하게 설계했다며 과징금을 부과했으나, 최근 법원에서는 명백한 불공정 행위로 보기 어렵다는 판결이 나오면서 논란은 여전하다.

여기에 더해 심야, 출퇴근 등 특정 시간대 배차 성공률이 현저히 낮고, 단거리 승객은 배차에서 소외된다는 소비자들의 불만이 지속되고 있다.

통계에 따르면 ‘특정 시간대 배차 성공의 어려움'(52.7%)과 ‘단거리 배차 성공의 어려움'(52.6%)이 소비자 불만의 절반 이상을 차지한다.

특히 자정부터 오전 6시 사이에는 3회 이상 시도해야만 택시를 잡을 수 있는 상황이 빈번하게 발생하고 있다.

페널티 강화로 대응 나서

이러한 소비자 불만에 대응하기 위해 카카오모빌리티는 가맹 택시 ‘블루파트너스’에 대한 관리를 강화하고 있다.

카카오모빌리티 관계자는 “기사의 이동 경로와 위치 데이터로 도착 후 3분 경과 여부를 확인하고 있다”며 “허위 신고가 반복되면 배차 이용을 제한하는 등 엄격한 페널티를 적용한다”고 설명했다.

최근에는 ‘가맹택시 우선’과 ‘최단거리 우선’을 병행하는 개편안을 도입하고 배차 수락율 산정 방식도 보완하는 등 다양한 개선책을 시도하고 있다.

그러나 AI 알고리즘의 투명성 부족, 낮은 배차 성공률, 복잡한 수수료 체계, 기사·승객 간 평가 시스템의 문제 등 플랫폼 전반의 구조적 이슈들은 여전히 해결되지 않은 상태다.

택시 플랫폼을 둘러싼 불신과 불편을 해소하기 위해서는 지속적인 모니터링과 근본적인 개선이 시급한 상황이다.