“여보, 이 돈 언제 나갔지?”… 제대로 뒤통수 맞은 5만여 명 ‘부글부글’, 대체 무슨 일

월회비 인상 몰래 유도한
플랫폼 업체들에 제재
소비자 4만 8천 명 속았다

주요 온라인 서비스 기업들의 교묘한 기만 마케팅이 소비자 권익을 침해하며 논란의 중심에 섰다.

공정거래위원회가 최근 쿠팡과 웨이브 등 디지털 플랫폼들의 불공정 거래 행위를 적발해 제재를 가한 것이다.

디지털 구독경제가 성장하는 가운데 소비자들의 불만도 커지고 있어 업계 전반의 관행 개선이 시급한 과제로 떠올랐다.

눈속임 동의 유도, 쿠팡의 은밀한 수법

15일 공정거래위원회에 따르면 지난해 4월, 쿠팡이 와우멤버십의 월 이용료를 4,990원에서 7,890원으로 58% 인상하는 과정에서 기만적인 방법이 동원됐다.

쿠팡은 앱 초기 화면에서 가격 인상에 ‘동의하고 혜택 계속 받기’ 버튼을 청색으로 크게 노출했다. 반면 ‘나중에 하기’ 버튼은 화면 구석에 상대적으로 작게 배치했다.

또한 상품 결제 단계에서는 이용자들이 익숙하게 사용하는 일반 결제 버튼과 비슷한 크기 및 색상으로 ‘월회비 변경에 동의하고 구매하기’라는 문구를 넣어 동의를 유도했다.

이러한 ‘다크패턴’에 가까운 눈속임 방식으로 수많은 구독자가 자신도 모르게 멤버십 가격 인상에 동의하게 된 것이다.

쿠팡은 사후에 착오 동의자에 대한 철회 신청을 받았으며, 그 결과 무려 4만 8천여 명이 신청한 것으로 집계됐다.

다만, 귀찮음 등의 이유로 철회 신청을 하지 않은 소비자까지 고려하면 실제 피해자는 이보다 더 많을 것으로 추정된다.

해지 방해 및 정보 미고지, 다른 업체도 문제

이러한 기만적 관행은 쿠팡만의 문제가 아니었다. 음원 서비스인 NHN벅스와 스포티파이는 지난해까지 유료 이용권 판매 시 청약철회 기한, 행사 방법, 효력 등 소비자에게 필수적인 정보를 제대로 알리지 않은 혐의로 제재를 받았다.

특히 스포티파이는 유료 멤버십 상품을 판매하면서 웹과 앱 초기 화면에서 신원 정보를 명확하게 표시하지 않은 점도 지적됐다.

온라인 동영상 서비스(OTT)인 웨이브와 NHN벅스는 월정액 구독 상품을 중도 해지할 수 있음에도 불구하고, 이 방식을 이용자에게 적절히 안내하지 않아 구독자의 계약 해지 권리 행사를 방해한 것으로 밝혀졌다.

다만, 쿠팡, 넷플릭스, 왓챠 등 일부 플랫폼에서 시행 중인 ‘일반 해지’에 대해서는 판단이 유보됐다.

해지 신청 시 결제 금액을 환급하지 않고 자동 결제만 멈추는 이 방식에 대해 공정위 심사관의 제재 입장이 있었으나, 위원회는 구독경제 해지권 관련 법령이 아직 명확하지 않다는 이유로 제도 개선 시까지 결정을 보류했다.

유료 멤버십, ‘가입비 대비 혜택 부족’ 인식 만연

이처럼 디지털 플랫폼들의 불투명한 운영 방식이 제재 대상이 되는 가운데, 유료 멤버십 서비스에 대한 소비자들의 불만도 커지고 있다.

한국소비자원이 쿠팡 와우, 네이버플러스, 신세계유니버스클럽 등 3개 멤버십 이용자 1,500명을 대상으로 설문 조사한 결과, 응답자의 52.7%가 유료 멤버십 혜택이 ‘가입비에 미치지 못한다’고 답했다.

‘가입비보다 혜택이 많다’는 응답은 4명 중 1명에도 미치지 못하는 23.9%에 그쳤다.

업체별 만족도는 네이버플러스(3.63점), 쿠팡 와우(3.60점), 신세계유니버스클럽(3.37점) 순이었으며, 혜택 만족도에서는 쿠팡의 무료배송(4.41점), 네이버의 ‘패밀리 무료 적립’(3.95점), 신세계의 ‘가입비 리워드’(4.06점)가 특히 높은 평가를 받았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자들에게 소비자가 혜택을 보다 명확히 체감할 수 있도록 멤버십 상품의 다양화 및 복잡한 혜택 조건의 간소화를 권고했다.

공정위 관계자는 “기만적인 방법으로 소비자 선택을 방해하거나 계약 해지를 막는 행위에 대한 감시를 강화하고, 법 위반이 확인될 경우 엄정하게 대응할 방침이다”라고 강조했다.