“소유주가 차량 혹사 시킨 탓” 테슬라.. 결국 드러난 고객 응대 전략

라인업 전반에 발생한 다양한 결함
테슬라는 차량 문제가 아니다라고 주장
테슬라 결함 고객 응대
모델 3/출처-테슬라

전기차 제조사 테슬라의 바퀴 분리 및 오토파일럿 오류 등이 논란이 되고 있다. 이러한 가운데 일론 머스크 테슬라 CEO가 엔지니어들에게 “차량의 결함은 회사 책임이 아니라고 고객에게 전달하라”는 지시를 한 것으로 밝혀졌다.

테슬라, 운전자에 책임 전가로 미국 내 리콜 회피

외신 로이터에서 테슬라가 자사 차량 결함을 고객에게 전가하는 사례에 대해 지적했다. 또한 부품 결함 규모와 빈도를 장기간 알고 있었음에도 불구하고 이 정보를 소비자 및 안전 규제 기관에 충분히 공유하지 않았다고 전했다.

테슬라 결함 책임 고객 전가
모델 3/출처-테슬라
테슬라 결함 책임 고객 전가
사이버트럭/출처-테슬라

수천 명의 테슬라 차주들이 스티어링과 서스펜션 부품의 조기 실패를 경험했다는 것도 로이터의 수천 건 테슬라 문서 검토를 통해 드러났다. 이러한 만성적 결함은 적어도 지난 7년 동안 전 세계적으로 발생해 온 것으로 확인된다.

로이터는 또한 2016년부터 2022년 사이 발생한 테슬라 관련 사고들을 조사한 결과, 다수가 차량 결함으로 인한 것으로 보인다고 보도했다. 여기에는 시속 144km로 주행하던 2020년식 모델3의 앞바퀴가 탈착된 사례도 포함되어 있다.

2018년식 모델 3를 운전하던 한 차주는 스티어링 오류로 인해 테슬라에 수리를 요청한 일이 있다. 이 때 “세차로 인해 파워 스티어링 커넥터가 부식되었다”는 설명을 받고 부품 교체 비용으로 4400달러(약 570만원)를 부담했다.

차주는 세차로 인한 배선 손상 가능성에 대해 “다른 차량에서는 들어본 적 없다”며 불만을 표했다.

테슬라 결함 고객 응대
모델 X/출처-테슬라

특히 이러한 문제는 중국, 미국, 유럽을 비롯한 전 세계적으로 일어났다. 그리고 테슬라 전 모델에 걸쳐 발생하고 있음이 드러났다.

확인된 내부 문서에 따르면 테슬라는 전 세계 서비스 센터 직원들에게 차량의 새로운 고장은 차량 자체 결함이 아니라고 고객들에게 설명하도록 지시했다.

뿐만 아니라 테슬라는 미국 도로교통안전국(NHTSA)에 서스펜션 부품 등 잦은 고장이 운전자의 ‘과격한 운전 습관’ 때문이라고 보고해 미국 내에서의 리콜을 회피한 것으로 알려졌다.

노르웨이, 스웨덴도 고장 의혹 조사

2023년 4월과 12월에 진행된 테슬라의 자율주행 오토파일럿 관련 사망사고 재판에서 법원은 테슬라가 제시한 “차량 결함이 아니다”는 주장을 받아들였다.

테슬라 결함 책임 고객 전가
모델 X/출처-테슬라
테슬라 결함 고객 응대
모델 Y/출처-테슬라

테슬라는 차량 설계에 이상이 없음을 강조하며 “도로 환경을 보다 안전하게 만들고 있다”는 입장을 전했다.

한편 테슬라의 서스펜션 결함 의혹은 미국에만 국한된 것이 아니다. 노르웨이 공공도로청은 지난주부터 테슬라 모델 S와 모델 X에 대한 서스펜션 고장 의혹을 조사하기 시작했다.

스웨덴 교통국 또한 테슬라의 전체 제품 라인에 대해 서스펜션 고장을 조사 중이다.

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