“여보, 결제내역이 왜 이래?”… 덫에 걸린 소비자들 ‘발칵’, 대체 무슨 일

유료 멤버십 눈속임 상술
공정위 칼 빼들어

온라인 쇼핑몰과 디지털 서비스의 ‘눈속임 상술’에 소비자들이 속수무책으로 당하고 있다.

특히 충성 고객을 겨냥한 유료 멤버십의 허위 할인 표시는 공정거래위원회(공정위)의 제재 절차까지 불렀다.

최근 공정위는 쿠팡이 와우멤버십 할인 혜택을 과장 표시한 혐의에 대한 조사 결과를 담은 심사보고서를 발송하며 칼을 빼 들었다.

‘와우 회원가’의 배신, 충성 고객 역차별 논란

유통업계의 거인 쿠팡은 2021년부터 2022년 사이 자체 쇼핑몰에서 표시광고법을 위반한 혐의로 공정위의 제재를 받게 될 전망이다.

공정위가 회사 측에 전달한 심사보고서에 따르면, 쿠팡은 상품 정가 바로 아래에 ‘와우회원가’를 병기하며 유료 회원에게만 특별 할인가가 적용되는 것처럼 보이게 했다.

그러나 실제 멤버십 가입자가 상품을 구매하려 했을 때 해당 할인 가격은 사라지고 정가만 표시되는 경우가 많았다.

공정위는 할인 혜택이 제한적인 쿠폰을 통해서만 적용됨에도 불구하고, 마치 모든 와우 멤버십 가입자가 상시적으로 누릴 수 있는 것처럼 소비자를 오인하게 만들었다고 판단했다.

이러한 허위 할인 표시는 쿠팡만의 문제가 아닌 온라인 플랫폼 전반에 걸쳐 나타나는 소비자 피해로 지목되고 있으며, 쿠팡에 대한 처분 수위는 회사 측의 의견서와 공정위의 심의를 거쳐 결정될 예정이다.

무료 체험은 미끼… 정기 결제 자동 전환 ‘다크패턴’ 만연

이처럼 온라인 플랫폼의 유료 멤버십 가입을 유도하는 눈속임 상술, 즉 ‘다크패턴’이 심각한 사회 문제로 대두되고 있다.

특히 무료 체험을 미끼로 소비자를 유인한 뒤 자동으로 유료 결제로 전환하는 방식이 대표적이다.

한국소비자원에 따르면 2022년부터 올해 1분기까지 온라인 무료 체험 이벤트와 관련하여 접수된 피해 구제 신청이 151건으로 매년 증가하는 추세다.

이 중 90% 이상은 온라인 배너나 팝업 광고를 통해 이벤트에 참여했다가 발생한 피해 사례다.

피해 유형을 살펴보면, 정기 결제 자동 전환에 대한 고지가 미흡했던 경우가 전체의 34%로 가장 많았다.

이어서 해지 절차를 고의로 복잡하게 만들어 소비자가 구독을 쉽게 취소하지 못하게 방해하는 수법도 32.1%로 높은 비중을 차지했다.

더욱 심각한 것은 무료 체험 후 해지를 요청했을 때 과도한 위약금을 청구하거나 환불을 거부하는 불합리한 조건까지 등장하고 있다는 점이다.

규제 강화에도 소비자 주의 ‘여전히 중요’

이러한 다크패턴 관행에 대응하여 공정위는 2025년부터 개정된 전자상거래법을 시행했다.

새 법안은 무료 서비스가 유료로 바뀔 경우, 사업자가 최소 30일 전에 소비자에게 명확한 동의를 받도록 의무화하고 위반 시 과태료 등의 처벌을 부과하는 내용을 담고 있다.

그러나 강화된 규제에도 불구하고 소비자원에 접수된 피해자 중 피해 금액 전액을 보상받은 비율은 41.7%에 불과해 소비자 보호에 여전히 한계가 있는 실정이다.

이에 전문가들은 법적 제재와 규제 강화만으로는 소비자 피해를 완전히 예방하기 어렵다며, 소비자 스스로 매우 신중하게 접근해야 한다고 당부했다.

특히 무료 체험을 신청할 때는 약관과 결제 수단 등록 요구에 각별히 유의하고, 정기 결제로 자동 전환되는 경우를 대비해 서비스 해지 방법이나 고객센터 연락처 등을 사전에 확인해 둘 것을 조언했다.

온라인 상술이 점점 교묘해지는 만큼, 소비자의 꼼꼼한 주의가 그 어느 때보다 중요해지고 있다.