7년 동안 급할 때 썼는데 “이젠 안 돼요”…스타벅스 ‘이게 웬일?’

스타벅스, 27일부터 북미 매장 개방정책 폐지
일부에선 “차별 논란 재점화” 우려 목소리
매장 직원들 “안전한 근무환경 기대” 반색

이제 스타벅스에서 음료를 구매한 고객만이 매장과 화장실을 이용할 수 있게 된다.

글로벌 커피 체인 스타벅스가 7년간 이어온 매장 자유 이용 정책을 전면 수정하기로 결정한 것이다. 이에 대해 현장 직원들은 환영의 뜻을 표했지만, 시민단체에서는 사회적 후퇴라며 우려의 목소리를 내고 있다.

개방정책 폐지, “이용 고객 감소와 매출 하락이 결정적”

13일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)은 스타벅스가 오는 27일부터 북미 지역 1만1000여 개 매장에서 식음료를 구매한 고객에게만 매장과 화장실 이용을 허용하기로 했다고 보도했다.

이는 지난 7년간 이어온 개방화 정책을 뒤집는 결정이다. WSJ는 이번 결정이 이용 고객 감소와 매출 하락 상황을 타개하기 위한 것이라고 분석했다.

사라 트릴링 스타벅스 북미 지역 사장은 WSJ와의 인터뷰에서 “우리 공간이 어떻게 사용되어야 하는지, 누가 사용해야 하는지에 대한 기대치를 재설정할 필요가 있다”고 밝혔다.

이어 그는 “스타벅스를 이용하는 고객들이 깨끗하고 안전한 환경을 필요로 한다”며 “직원들도 현재의 개방적인 접근 방식을 우려하고 있다”고 덧붙였다.

“매장 안전과 청결 확보” vs “사회적 차별 우려”

스타벅스는 이달 안에 새로운 행동강령을 발표하고 시행할 예정이다.

새로운 행동강령에는 괴롭힘, 폭력, 위협적 언어 사용, 외부 음주, 흡연, 구걸 행위 등을 금지하는 내용이 포함되며, 무료 식수도 주문 고객과 동반인에게만 제공된다.

현장 바리스타들은 이번 결정을 반기는 분위기다. 이들은 행동강령을 따르지 않는 손님에게 퇴장을 요청할 수 있으며, 필요한 경우 법 집행 기관에 도움을 요청할 수도 있게 됐다.

하지만 일각에서는 2018년 인종차별 논란이 재점화될 수 있다는 우려도 제기하고 있다.

인종차별 논란에서 시작된 개방정책의 변천사

스타벅스의 매장 개방 정책은 2018년 필라델피아의 한 매장에서 발생한 사건이 계기가 됐다. 당시 음료를 주문하지 않은 흑인 남성 2명이 화장실 사용을 요청했다가 직원의 신고로 경찰에 연행됐다.

이 사건은 인종차별 논란으로 번졌고, 스타벅스를 상대로 한 소송으로 이어졌다. 결국 스타벅스는 해당 남성들과 합의금을 지급하는 조건으로 합의했고, 이후 매장과 화장실을 전면 개방하는 정책을 도입했다.

하지만 코로나19 팬데믹 이후 상황이 달라졌다. 테이크아웃 주문이 늘어나면서 매장에서 여유롭게 시간을 보내던 문화가 사라졌고, 화장실 이용객들로 매장이 채워지는 경우가 잦아졌다.

정책 변화 후 주가는 연일 상승

한편, 주식 시장은 이번 정책 변화를 긍정적으로 평가하고 있다. 새로운 정책 발표 이후 스타벅스의 주가는 13일 1.4% 상승한 93.51달러로 마감했으며, 이달 들어서만 2.5% 올랐다.

전문가들은 이번 정책 변화가 매출 증대로 이어질 것으로 전망하고 있다. 그러나, 스타벅스 측은 이번 정책이 북미 지역 직영점에 한해 적용된다고 밝혔다.

다만 향후 정책 변화의 효과를 지켜본 뒤 다른 지역으로의 확대 여부를 검토할 것으로 알려졌다.