커피 전문점의 문이 대낮에 일제히 닫힌다는 다소 이색적인 소식이 최근 유통가 안팎에서 흘러나오는 분위기이다.
스타벅스코리아가 오는 22일 전국 매장의 영업을 오후 3시에 조기 종료하고 전사적인 행사에 나선다는 방침이다.
평소 저녁 시간대에 매장을 즐겨 찾거나 퇴근길 픽업 주문을 계획했던 소비자라면 이날만큼은 이용 시간에 주의할 필요가 있다.
이번 조치는 단순한 내부 화합용 행사가 아니라 최근 불거진 마케팅 논란에 대한 재발 방지 대책의 성격이 짙은 것으로 관측된다.
탱크데이 논란이 남긴 숙제, 전사적 감수성 점검을 위한 선택
영업 단축이라는 이례적인 선택을 하게 된 배경에는 지난달 소비자들 사이에서 지적을 받았던 ‘탱크데이’ 이벤트가 놓여 있다.
군 장비를 연상시키는 표현 방식이 적절하지 못하다는 비판이 일자 정용진 신세계그룹 회장이 직접 사과하며 대대적인 변화를 약속한 바 있다.
이에 따라 스타벅스는 브랜드가 지향해 온 고객 존중의 가치가 실제 마케팅과 현장 운영에 제대로 녹아 있는지 돌아보는 시간을 가질 예정이다.
오는 22일 당일 근무하는 직원들은 각 점포에서 역사 및 사회적 감수성에 관한 영상 교육을 이수하며, 휴무자는 추후 개별적으로 참여하게 된다.
눈길을 끈 부분은 현장 파트너들뿐만 아니라 본사 직원과 그룹의 최고 경영진까지 순차적으로 동일한 교육 과정을 밟는다는 점이다.
본사 인력과 이마트 부문 계열사의 임원들은 매장 조기 종료에 앞서 오는 17일 신세계남산에 모여 관련 워크숍을 진행할 것으로 보인다.
정용진 회장과 계열사 대표들 역시 오는 24일로 예정된 사장단 회의에 앞서 소통과 역사 인식에 관한 교육을 함께 소화할 방침이다.
특정 부서나 현장의 단발성 실수로 사안을 치부하기보다 그룹 차원에서 브랜드 감수성의 기준을 전면 재정립하겠다는 의도로 풀이된다.
소통의 가치를 짚어보는 계기, 소비자 불편 너머 신뢰 회복의 시험대
전국적인 접점을 가진 대형 브랜드일수록 작은 문구나 이미지 하나가 대중의 인식과 어떻게 충돌하는지 면밀히 살피는 눈이 필수적이다.
당장의 가시적인 매출 손실을 감수하더라도 전사적인 셧다운 교육을 감행하는 것은 신뢰 회복을 위한 불가피한 선택이라는 분석도 나온다.
대중의 신뢰를 복원하는 데는 하루의 공백보다 더 오랜 시간이 걸릴 수 있기에 이번 교육 이후의 마케팅 기조 변화가 핵심 시험대가 될 전망이다.
당장 오는 22일 오후 3시 이후 매장 이용을 구상했던 소비자라면 헛걸음을 하지 않도록 모바일 앱 등의 안내를 미리 확인하는 것이 안전하다.
