“예약만 받아 운영하는 작은 식당인데 예약하고 나타나질 않네요”

“치킨 두마리 포장 15분 안에 온다고 했는데 1시간이 되는데도 오질 않네요”

한국에서 운영되는 음식점 및 음료점업 사업체수는 80만 개가 훌쩍 넘는다. 좁은 땅덩어리에 수많은 업체로 인해 한국에서 식당 자영업 운영은 여간 어려운 일이 아니다.

여기에 더해 예약을 해놓고 제때 나타나질 않는 진상 ‘노쇼(No Show)’ 고객들도 사장님들의 골칫거리이다.

최근, 한국에 들여온다면 사장님들이 기뻐할 ‘노쇼 취소비’가 미국에서 점차 증가하고 있다는 소식이 전해졌다.

미국에서는 식당 예약을 하려면 보증금을 걸어야 한다. 직전에 취소할 경우에는 보증금을 돌려받지 못하는 사례도 많다.

뉴욕타임스는 13일(현지 시간) 미국 식당 앱 레지(Resy)의 통계를 인용하여 다음과 같이 보도했다.

통계에 따르면 미국 식당 중에서 예약 취소 시 손님에게 비용을 청구하는 비율은 올해 1월 17%에 달했다. 지난 2019년 1월 4%, 2023년 1월 13%였던 것에 비해 크게 늘어난 수치다.

예약 취소비를 부과하는 식당은 대도시에 더 많은 것으로 나타났다. 뉴욕 식당의 경우 예약 취소비를 부과하는 경우가 25%에 달했다.

막판에 예약이 취소되면 손님을 새로 받기 어렵다. 그래서 예약 시 보증금을 받고 일정 기한을 넘겨서 취소할 경우 보증금을 돌려주지 않을 수밖에 없다는 것이 음식점 측의 입장이다.

실제로 이와 같은 제도를 도입하고 나니 취소율이 크게 떨어졌다고 밝힌 식당들이 많았다.

그러나 손님들은 갑자기 피치 못할 사정으로 식당 예약을 취소하는 경우도 생길 수 있으므로 억울하다는 입장이다.

대부분의 식당이 최소 하루 전에 예약을 취소해야 보증금을 돌려준다. 만약 당일에 아프기라도 하면 보증금을 고스란히 날리게 되는 것이다.

미국의 식당 예약 보증금은 대개 10달러에서 50달러 사이에 형성되어 있다. 고급 식당일수록 금액이 높으며, 미슐랭 스타를 받은 유명 음식점의 경우 100달러를 훌쩍 넘기기도 한다.

맨해튼 최고의 프랑스 식당으로 손꼽히는 ‘장조지’의 경우 보증금이 288달러(한화 약 38만원)인 것으로 나타났다.

고객에게 예약 취소 비용을 부과하는 트렌드는 레지(Resy) 등의 예약 앱이 일반화되면서 더욱 확산되었다. 식당 예약 앱에는 예약 시 일반적으로 신용카드 정보를 입력하게 되어 있어서, 보증금 부과 절차가 간단하기 때문이다.

그렇다면 우리나라에서는 어떨까? 국내에서도 ‘노쇼’로 인한 피해는 심각하다. 2018년 공정거래위원회가 노쇼를 막겠다며 ‘소비자 분쟁 해결 기준’을 개정했지만, 현실적인 해결책은 되지 못하고 있는 실정이다.

이른바 ‘노쇼 방지법’으로 기대를 모았던 소비자 분쟁 해결 기준 개정안에는 회갑연, 돌잔치 등 연회시설은 예약일 1개월 전 이후에는 취소할 수 없으며, 7일 전에 취소하면 계약금을 받지 못하고, 7일 전 이후에 취소하면 총 이용 금액의 10%를 물어야 한다는 내용이 담겨 있다.

그 외 외식업의 경우 예약 시간 1시간 전 이전에만 취소할 수 있고, 그 이후에 취소하면 예약 보증금을 위약금으로 지불해야 한다는 내용이 담겼다.

그러나 해당 개정안은 실질적으로 노쇼 행위자에 대한 법적 처벌이 없는 데다, 예약금을 걸지 않고 노쇼를 하는 경우에는 막을 방법이 없다는 점이 문제로 지적되었다.

만약 노쇼 행위의 ‘고의성’이 입증된다면 업무방해죄로 처벌이 가능하다. 이 경우 5년 이하의 징역 또는 1500만원 이하의 벌금에 처하게 된다.