“아, 또 이러네요.” 지난 2월 19일 점심시간, 카페에서 주문을 하려던 직장인 김모(31)씨는 10분 넘게 멈춰있는 네이버페이 결제창을 보며 깊은 한숨을 내쉬었다.

이날 정오부터 약 2시간 20분 동안 이어진 대규모 결제 장애는 수많은 이용자와 판매자에게 큰 혼란을 안겼다. 문제는 이런 ‘먹통 사태’가 처음이 아니라는 점이다. 반복되는 사고에 이용자들의 불만은 극에 달했다.

그런데, 거센 비판을 받던 네이버페이가 내놓은 보상안에 의외의 반응이 나오고 있다. “그래도 쿠팡보다는 낫네”라는 말이 나오는 이유는 무엇일까.

‘꼼수 쿠폰’ 대신 ‘진짜 현금’ 꺼내 들다

네이버페이는 장애 발생으로 피해를 본 스마트스토어 판매자들에게, 과거 12주간의 평균 결제 수수료 3배에 달하는 금액을 지급하겠다고 밝혔다.

핵심은 보상 방식이다. 보상금은 ‘네이버페이 비즈월렛’으로 지급되는데, 이는 판매자가 원하면 언제든 현금으로 인출하거나 광고비 등 원하는 곳에 자유롭게 쓸 수 있다.

이는 사고가 터지면 ‘생색내기용’ 쿠폰을 뿌리던 일부 플랫폼의 행보와는 명확히 선을 긋는 조치다. 특정 카테고리에서만 사용 가능하거나, 더 큰 지출을 유도하는 ‘꼼수’가 섞인 쿠폰과 달리, 실질적인 현금 보상에 가깝기 때문이다.

한 업계 관계자는 “사고 발생 시 쿠폰으로 보상하는 것은, 결국 자사 플랫폼에서 추가 지출을 하도록 만드는 마케팅의 일환”이라며, “네이버페이의 이번 현금성 보상은 당장의 비판을 모면하려는 것을 넘어, 파트너인 판매자들의 실질적인 피해를 보전해주겠다는 책임감 있는 자세로 평가할 수 있다”고 분석했다.

‘소 잃고 외양간 고친다’… 하지만 제대로 고쳐야

물론 가장 좋은 것은 ‘소’를 잃지 않는 것이다. 반복되는 서비스 장애는 플랫폼의 신뢰도를 갉아먹는 가장 큰 적이다. 네이버페이가 이번 사태를 계기로 근본적인 안정성 확보에 총력을 기울여야 하는 이유다.

하지만 피치 못할 사고가 발생했을 때, 그 책임을 어떻게 지는가는 그 기업의 수준을 보여준다.

‘또’ 사고를 낸 네이버페이는 비판받아 마땅하다. 하지만 그 뒷수습만큼은, 소비자 기만이라는 비판을 받던 일부 공룡 플랫폼보다 성숙한 모습을 보여줬다는 평가가 나온다. 이번 보상안이 업계 전반에 ‘진짜 책임’에 대한 의미를 다시 한번 생각하게 하는 계기가 되길 기대해 본다.