대규모 개인정보 유출 파문으로 심각한 탈퇴 위기에 직면했던 쿠팡이 불과 반년 만에 역대급 이용 지표를 회복하며 이커머스 시장의 독주 체제를 다시 한 번 굳혔다.

모바일인덱스가 집계한 추정치에 의하면 지난 6월 쿠팡의 월간 결제액은 4조 8천337억 원을 기록해 논란 직후였던 지난해 11월보다 3천601억 원 가량 증가한 것으로 나타났다.

같은 기간 월간 활성 이용자 수(MAU) 역시 3천509만 1천710명으로 늘어나며 정보 유출 사태로 발길을 돌렸던 소비자들이 대거 복귀하는 흐름을 보여준다.

플랫폼 신뢰도에 치명상을 입었던 올해 2월에는 결제액이 4조 219억 원까지 내려앉기도 했으나, 최근 두 달 연속으로 4조 8천억 원대를 수복하며 강한 복원력을 증명했다.

일상 인프라로 안착한 배송 루틴의 강력한 락인 효과

소비자들이 보안 불안감 속에서도 결국 쿠팡으로 회귀한 핵심 배경으로는 대체 불가능한 일상적인 생활 편의성이 우선적으로 꼽힌다.

생수나 식품, 세제, 반려동물 용품처럼 주기적으로 반복 구매해야 하는 생필품의 경우 이미 형성된 배송 동선을 다른 플랫폼으로 변경하기 어렵다고 풀이된다.

타 플랫폼에서 일시적인 가격 우위를 제공하더라도 배송 시간이나 무료 반품 혜택, 멤버십 제반 조건을 재차 비교하는 과정에서 상당한 피로감이 작용한다.

특히 새벽배송과 당일배송을 일상적으로 활용하던 가구의 경우, 특정 기업 논란이 불거져도 당장 소비 처처를 바꾸는 데 따르는 기회비용을 무겁게 받아들인다.

이미 매월 유료 회원비를 납부하고 있는 와우 멤버십 가입자들의 경우 본전 회수 심리가 발동해 이탈을 주저하게 만드는 잠금 장치로 작동한다.

이러한 견고한 회복세는 이커머스 업계 내 경쟁사들과의 격차를 한층 극단적으로 벌려놓는 지표를 통해서도 고스란히 확인된다.

지난 6월 G마켓의 추정 결제액은 2천837억 원으로 전월 대비 34.2% 급감했으며, 11번가는 2천709억 원으로 전월보다 4.0% 소폭 반등하는 데 그쳤다.

다만 이번 조사치는 카드 결제액과 앱 이용 행태를 기반으로 역산한 추정값이므로 기업의 정산액이나 광고 매출 등이 반영된 실제 회계 매출과는 차이를 보일 수 있다.

독점적 의존도가 높은 플랫폼의 한계와 과제

지표상의 이용률 회복이 곧바로 개인정보 유출에 대한 소비자들의 불안감이나 근본적인 불신이 완전히 해소되었음을 의미하지는 않는다.

현재의 숫자는 편리함에 길들여진 사용량의 크기를 보여줄 뿐이며, 유출 원인 규명과 정부의 제재 수위, 보상 체계 마련은 별도의 해결 과제로 남아있다.

대체 비용이 너무 높아 불만이 있어도 이탈하지 못하는 현상은 플랫폼이 거대해질수록 소비자의 선택권이 제약되는 역설적인 구조를 투영한다.

향후 시장의 핵심 변수는 배송 속도 경쟁을 넘어 반복되는 개인정보 사고로 인한 누적 신뢰 비용을 기업이 어떻게 관리하느냐에 따라 갈릴 것으로 분석된다.